IT Change Management Image generated by me, Adobe Ps & Ai, as of Feb.09, 2024
การจัดการความเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 3
First revision: Feb.09, 2024
Last change: Feb.09, 2024
สืบค้น รวบรวม เรียบเรียง และปริวรรตโดย อภิรักษ์ กาญจนคงคา.
หน้าที่ 29
3. พื้นฐานการจัดการความเปลี่ยนแปลง (ระยะที่ 1) {Basic change management (Phase 1)}01,02.
"การเดินทางนับพันลี้ เริ่มต้นด้วยก้าวแรก (ในทิศทางที่ถูกต้อง)"
เล่าจื๊อ (Lao Tzu)
ในระยะแรกนี้ เราจะเริ่มย่างก้าว เพื่อให้มั่นใจว่าก้าวแรกของเราคือ 'ไปในทิศทางที่ถูกต้อง' ดังที่ เล่าจื๊อบอกเป็นนัย ก่อนอื่นเราต้องพิจารณาถึงวิธีการจัดการการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน.
โดยทั่วไปแล้ว การดำเนินการนี้เรียกว่า 'การวิเคราะห์ช่องว่าง-Gap analysis' ซึ่งเป็นรายการสถานะปัจจุบันของการจัดการการเปลี่ยนแปลงพร้อมกับการประกาศอย่างมีเหตุผลของสถานะสุดท้ายที่ต้องการ. ไม่ว่าจะดำเนินการอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจสถานะปัจจุบันและอนาคตของการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ต้องการ. ดังที่ข้าพเจ้าจะแสดงในบทนี้.
ในบทที่แล้ว ข้าพเจ้าได้พูดคุยเกี่ยวกับการค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการพยายามดำเนินการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่มีขนาดใหญ่เกินไปในด้านหนึ่งและอีกด้านหนึ่งมีขนาดเล็กเกินไป ในบทนี้ เราจะตรวจสอบระยะแรกจากสองระยะที่กำหนดขอบเขตเพื่อให้แน่ใจว่าจะประสบความสำเร็จ.
หากองค์กรของเราเหมือนกับองค์กรอื่น ๆ โปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานเพื่อตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงก่อนที่จะเผยแพร่สู่การใช้งานจริงอาจมีอยู่แล้ว. ในกรณีดังกล่าว เราควรถือว่าบทนี้เป็นการทบทวนเพื่อให้แน่ใจว่าเราได้รับข้อมูลพื้นฐานที่ครอบคลุมก่อนที่จะไปยังขั้นตอนถัดไป. โปรดให้ความสนใจเป็นพิเศษกับเกณฑ์ความสำเร็จเพื่อประเมินเมื่อเราพร้อมที่จะดำเนินการต่อไป. อาจเป็นไปได้ว่ากระบวนการปัจจุบันขาดองค์ประกอบสำคัญบางอย่างที่ข้าพเจ้าอธิบายไว้ที่นี่. เนื่องจากข้าพเจ้าเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญต่อการมีวุฒิภาวะที่ประสบความสำเร็จ จึงขอแนะนำระยะเริ่มต้นเพื่อให้แน่ใจว่าองค์ประกอบทั้งหมดที่อธิบายไว้ในบทนี้มีความพร้อมก่อนที่จะไปยังบทที่ 4.
โปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงจำนวนมากเกินไปเริ่มต้นด้วยการมุ่งเน้นที่กระบวนการเป็นหลัก แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ผู้คนและประเด็นที่เกี่ยวข้อง. น่าเสียดายที่ประสบการณ์แสดงให้เห็นครั้งแล้วครั้งเล่าว่ากระบวนการนี้ค่อนข้างง่ายเมื่อเปรียบเทียบกัน. ตามที่กล่าวไว้ในบทที่แล้ว ความท้าทายที่แท้จริงคือปัญหาทางวัฒนธรรมที่คุณจะต้องเผชิญและความสามารถในการสร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้ในทันที.
เป็นที่น่าสังเกตว่าแนวคิดของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของข้อมูลที่แสดงในบล็อกนี้เป็นเรื่องโดยปริยาย. ความสามารถใด ๆ ที่ไม่รวมถึงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นองค์ประกอบหลักจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการในอนาคตได้. การจัดการการเปลี่ยนแปลงต้องได้รับการออกแบบให้มีการปรับตัว.
ระยะแรกนี้มุ่งเน้นไปที่การสร้างโปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งวางรากฐานที่มั่นคงซึ่งสามารถเติบโตได้อย่างง่ายดายเพื่อให้เหมาะกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปขององค์กร (เพิ่มเติมเกี่ยวกับแง่มุมนี้ในบทถัดไป). แนวทางนี้หลีกเลี่ยงความซับซ้อนที่ไม่จำเป็น ลดการต่อต้านทางวัฒนธรรม และมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่การจัดการการเปลี่ยนแปลงสามารถทำได้.
หน้าที่ 30
3.1 เป้าหมายระยะที่ 1 (Phase 1 goals)
เนื่องจากแนวคิดและแนวคิดที่รวบรวมโดย "การจัดการการเปลี่ยนแปลง" มีความหมายที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละเรื่องแต่ละคน จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่เราพยายามทำให้สำเร็จในระยะแรก. หากเราไม่สร้างและจัดการความคาดหวังอย่างรอบคอบ บางคนจะมองว่าสิ่งที่คุณทำนั้นเป็นความพยายามที่ล้มเหลว ซึ่งจะทำให้โปรแกรมการเปลี่ยนแปลงใหม่ของคุณตกอยู่ในความเสี่ยงโดยไม่จำเป็นตั้งแต่เริ่มต้น.
เป้าหมายในระยะแรกได้รับเลือกเพื่อเพิ่มโอกาสขั้นสูงสุดในการประสบความสำเร็จและลดความยากลำบากในน้อยที่สุดในการนำไปใช้.
เป้าหมายระยะแรก (The first phase)
- สร้างกรณีที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมสำหรับการจัดการความเปลี่ยนแปลง.
- ความสำคัญของการจัดการความเปลี่ยนแปลง.
สำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแล้วมีอะไรเกี่ยวข้องบ้าง?
- แนะนำแนวคิดของการควบคุมการเปลี่ยนแปลง.
- แสดงผลตั้งแต่เนิ่น ๆ แสดงให้เห็นถึงคุณค่าต่อธุรกิจ.
- ลดเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับความเปลี่ยนแปลง.
- เพิ่มความสำเร็จในการดำเนินการเปลี่ยนแปลง.
- รับประกันการยอมรับทางวัฒนธรรม.
- จัดการสภาพแวดล้อมด้านไอทีในขณะที่ลดขนาดให้เหลือน้อยที่สุด.
- ระบบราชการ.
- ความล่าช้าที่ไม่จำเป็น.
- การต่อต้านขององค์กร.
- ปูทางสู่การเติบโตในอนาคต.
3.1.1 กรณีการจัดการการเปลี่ยนแปลง (A case for change management)
ข้าพเจ้าได้กล่าวไว้มากมายเกี่ยวกับผู้คนและวัฒนธรรม ซึ่งเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่เราจะต้องเผชิญเมื่อเริ่มต้นโปรแกรมการจัดการการเปลี่ยนแปลง. จึงไม่น่าแปลกใจที่เราเริ่มต้นด้วยการรับคนเข้างาน เราเริ่มต้นกระบวนการนี้ด้วยการสร้างและสื่อสารกรณีที่ชัดเจนสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลง โดยการสำรวจว่าทำไมองค์กรจึงจำเป็นต้องลงทุนในการจัดการการเปลี่ยนแปลง. ในกรณีนี้ควรกล่าวถึงข้อกังวลหลัก ๆ เช่น:
- มีอะไรผิดปกติกับสิ่งที่เราทำอยู่หรือไม่?
- ในตอนนี้ เหตุใดเราจึงต้องทำเช่นนี้?
หน้าที่ 31
- โปรแกรมการเปลี่ยนแปลงจะทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นหรือดีขึ้นสำหรับเราและทีมงานอย่างไร?
- องค์กรจะได้อะไรจากการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นทางการ?
กรณีจะต้องสอดคล้องกับความคาดหวังของฝ่ายบริหารสำหรับความพยายามในการจัดการการเปลี่ยนแปลง. การสร้างการสนับสนุนผู้บริหารระดับสูงที่ชัดเจนสำหรับ (และความคาดหวัง) การจัดการการเปลี่ยนแปลงจะช่วยได้มากในการกำหนดแนวทางที่เหมาะสมสำหรับโปรแกรมที่กำลังจะมาถึง. อย่างที่ข้าพเจ้าได้กล่าวไปแล้ว อะไรที่น้อยกว่านั้นก็คือการเสี่ยงต่อความล้มเหลว.
สิ่งสำคัญคือต้องใช้เวลาในการส่งข้อความการจัดการการเปลี่ยนแปลงเป็นการส่วนตัว. การพูดคุยแบบตัวต่อตัวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักนั้นเหมาะอย่างยิ่ง นอกจากนี้ ข้อความของเราสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลงจะต้องชัดเจนและสม่ำเสมอ และจะต้องเป็นข้อความจริงด้วย. หากเจ้าหน้าที่ไอทีรับรู้ว่าเรากำลังเสนอราคาให้ใครบางคนหรือไม่ได้มีความหลงใหลจริงจังในสิ่งนั้นจริง ๆ ข้อความก็จะชัดเจน - ความพยายามนั้นไม่สำคัญมากนัก และการสนับสนุนของพวกเขาก็เป็นทางเลือก.
การสนทนาเหล่านี้ควรเป็นแบบสองทาง. ใช้เวลาในการสื่อสารข้อความการจัดการการเปลี่ยนแปลง แต่ยังใช้เวลาในการฟังความคิดและความคิดเห็นของผู้อื่นเกี่ยวกับเรื่องนี้. รวมข้อมูลของพวกเขาในกระบวนการวางแผนให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในทางปฏิบัติ.
ความสำคัญของการได้รับการสนับสนุนจากเจ้าหน้าที่ไอทีนั้นไม่สามารถประเมินได้สูงเกินไปได้นัก โดยเฉพาะในระยะแรก.
3.1.2 การแนะนำการควบคุมการเปลี่ยนแปลง (Introducing Change control)
แนวคิดที่ว่าควรควบคุมการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เรื่องใหม่. การเปลี่ยนแปลงเป็นสาเหตุสำคัญของเหตุการณ์และผลกระทบทางธุรกิจ (เชิงลบ) ซึ่งเกือบทั้งหมดอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้รับผิดชอบด้านการออกแบบผ่านการปรับใช้. การรู้และการหลีกเลี่ยงผลกระทบเชิงลบต่อธุรกิจเป็นส่วนหนึ่งของแนวปฏิบัติที่ดีในการปฏิบัติงานมาโดยตลอด.
หลายปีที่ผ่านมา การตรวจสอบด้านไอทีทั้งภายในและภายนอกเกี่ยวข้องกับการทำให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงได้รับการร้องขอ เอกสาร อนุมัติ และดำเนินการอย่างเหมาะสม เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาต นอกจากนี้ โดยไม่คำนึงถึงประเภทขององค์กร (เช่น ธนาคาร รัฐบาล การค้าปลีก การบิน) เกือบจะแน่นอนว่ามีข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่ได้รับการพิจารณาอยู่แล้ว.
แนวคิดประการหนึ่งของการควบคุมการเปลี่ยนแปลงคือแนวคิดที่ว่าการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดต้องดำเนินไปอย่างมีเหตุผลจากข้อกำหนดทางธุรกิจเพื่อสนับสนุนวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ. ซึ่งหมายความว่าการจัดการการเปลี่ยนแปลงมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำให้มั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงสอดคล้องกับวัตถุประสงค์เหล่านั้น ปัญหานี้อยู่ภายใต้การกำกับดูแลด้านไอทีซึ่งอยู่นอกขอบเขตของข้อมูลในบล็อกนี้ แต่ข้าพเจ้าได้รวมองค์ประกอบสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการเปลี่ยนแปลงไว้ด้วย.
หากมีเพียงมุมมองทางเทคนิคของการจัดการการเปลี่ยนแปลง ด้านการกำกับดูแลของการจัดการการเปลี่ยนแปลงยังคงไม่ได้รับการแก้ไข. ดังนั้น แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงอาจได้รับการดำเนินการอย่างมีประสิทธิผลโดยไม่มีผลกระทบเชิงลบที่ชัดเจน แต่องค์กรไม่สามารถแสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงแต่ละรายการได้รับอนุญาตอย่างเหมาะสม และสนับสนุนวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่กำหนดไว้ (และจัดทำเป็นเอกสาร).
หน้าที่ 32
ข้าพเจ้าจะกล่าวถึงนโยบายการเปลี่ยนแปลงในภายหลัง แต่ฝ่ายจัดการจำเป็นต้องสื่อสารความคาดหวังของพวกเขาสำหรับการจัดการการเปลี่ยนแปลง - โดยเฉพาะอย่างยิ่งแง่มุมด้านการกำกับดูแลที่อาจไม่ปรากฏชัดในตัวเองสำหรับเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิค. ด้วยนโยบายการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน ฝ่ายจัดการไอทีสามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงในระดับปฏิบัติการได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อรองรับความคาดหวังของนโยบาย.
องค์กรไอทีทุกแห่งมีรูปแบบการจัดการการเปลี่ยนแปลงบางรูปแบบ. ไม่มีทีมไอทีใดที่ไม่ได้ใช้การเปลี่ยนแปลงที่มีการจัดการในทางใดทางหนึ่ง - ทั้งแบบเฉพาะกิจหรือแบบทางการ - โดยมีระดับความสำเร็จที่แตกต่างกัน.
วัตถุประสงค์สำคัญประการหนึ่งในระยะแรกคือการแนะนำแนวคิดการควบคุมการเปลี่ยนแปลงให้ประสบความสำเร็จ.
การควบคุมการเปลี่ยนแปลงประกอบด้วยประเด็นสำคัญเหล่านี้:
- ประสิทธิผลการดำเนินงาน (Operational effectiveness).
- การจัดการความเสี่ยง (Risk management).
- การลดผลกระทบด้านลบ (Negative impact reduction).
- ความเสี่ยงทางธุรกิจ (Business risk).
- การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน (Cost optimization).
- ลดการทำงานซ้ำ (Rework reduction).
- การลดผลกระทบทางธุรกิจ (Business impact reduction).
- การสื่อสารและการประสานงาน (Communication and coordination).
- การกำกับดูแลกิจการที่ดี (Governance).
- ความสำเร็จของผลลัพท์ทางธุรกิจ (Achievement of business outcomes).
- เวลาที่ใช้ในการสร้างคุณค่า (Time to value).
- การปฏิบัติตาม (ข้อบังคับและอื่น ๆ ) {Compliance (regulatory and otherwise)}.
ที่มา คำศัพท์ คำอธิบาย:
01. จาก. IT Changement: A Practitioner's Guide, Greg Sanker, TSO: A Williams Lea Company, International Best Practice, ISBN 9780117083653, 2017, Print in the United Kingdom.
02. จาก. Implementing ITIL Change and Release management, Larry Klosterboer, The ITIL Series, ISBN 978-0-13-815041-9, IBM Press, 1st Printing Dec. 2008, Indiana, United States.
